Secretos de TeleMarketing

Vender por teléfono no es tan fácil como hacerlo cara a cara. Pero aunque tengas que hacer un montón de llamadas en muy poco tiempo, lo único que nunca debes olvidar es tratar de ganarte la simpatía del prospecto mediante la compenetración.

Esta se logra sabiendo escuchar y motivando a que tu cliente hable. (Algunas veces, conviene también un poco de sentido del humor). Buena parte de quienes se dedican al telemercadeo están tan concentrados en apegarse a su guión que nunca escuchan las necesidades o deseos del posible comprador. Sin embargo, con esta fórmula conseguirás que los prospectos estén dispuestos a escuchar, lo que te llevará a aplicar un método más eficiente para cerrar una venta.

Ahí está el detalle

La gente recibe llamadas de vendedores todo el tiempo. ¿Qué puede distinguir a un vendedor por teléfono de los demás? Su atención en este punto. Un detalle puede ser escuchar sinceramente lo que dice el prospecto, o incluso enviarle una nota de agradecimiento después de la llamada.

Una sugerencia en este sentido es preguntarle al futuro cliente cuál es ahora su mayor desafío. Muchas veces, la respuesta puede ser, "encontrar un método más económico de enviar mi producto" esto dice mucho acerca de tu empresa. Y habrá ocasiones en que se recibirá una respuesta nada relacionada con lo que uno ofrece, como: "quiero quitarme este dolor de espalda". Cualquiera que sea la contestación, deja el teléfono y busca en un periódico, revista, o Internet, cualquier información que puedas enviar al prospecto con una nota que diga: "Espero que esto le ayude a vencer su mayor reto. Lo llamaré pronto." Después, seguramente serás el vendedor por teléfono con quien más querrán tratar.

Confía en lo que ofreces

La segunda herramienta más importante después de tener amplios conocimientos sobre el producto que ofreces, es el entusiasmo. Si existe cualquier asomo de duda de que tu producto no vale lo que cuesta o no responde a lo ofrecido, los clientes se darán cuenta. Lo notarán por la inflexión y el tono de la voz. Desde luego, también lo contrario es cierto. Si crees en lo que ofreces, también los prospectos creerán en ello. Ellos tienen confianza en aquello de lo que les hablas pues sabes lo que les estás diciendo. Y una vez que esto quede claro, estarás en el camino para cerrar una venta. Para elevar el entusiasmo, toma el ejemplo de dos ejecutantes de primera línea, ya sea que trabajen en tu empresa o sean líderes en el mercado. Cuando atravieses por momentos difíciles, su entusiasmo y sus técnicas te estimularán. También, llama a los clientes satisfechos y pregúntales qué les gusta del producto que vendes, por qué lo compran y qué ventajas obtienen. Ésta es una buena técnica de seguimiento, y al mismo tiempo puedes aprovechar esas respuestas para siguiente paso.

Convierte la negativa en una venta

Es probable que los vendedores por teléfono hayan escuchado todo tipo de objeciones: "No nos interesa", "Estamos muy contentos con nuestro vendedor actual", "Es muy caro", "Lo compramos por otros medios", "No tengo tiempo", etcétera. No rebatas esos comentarios; si lo haces, pierdes. Mejor, has lo siguiente: cuando te pongan una objeción, has una pausa. No te apresures a replicar. Escucha con sumo cuidado y muestra empatía a tu cliente mediante comentarios como: "Comprendo lo que siente" o "Me doy cuenta de eso". Después, sácale jugo a los triunfos con otros clientes, diciendo: "Muchos de mis clientes actuales opinaban lo mismo, pero cuando se dieron cuenta del tiempo que ahorraron con nuestro sistema, no salían de su asombro. Me gustaría saber si podemos hacer lo mismo por usted."

Por supuesto, agrega tus propios comentarios. (Aquí es donde puedes usar las respuestas que obtuviste de los clientes satisfechos con quienes hablaste en el paso anterior). Este método se ha empleado muchas veces, y... sí funciona. Pero no servirá si lo haces por rutina. Tienes que conocer las ventajas implícitas y explícitas. Practica con esta técnica las veces necesarias para que acabes por ser natural.

Ken Blanchard, conocido también como el "Gerente de un minuto", una vez me comentó que "en el mundo actual de los negocios cualquiera nos puede ganar en precio. Muchos imitan el producto o servicio, pero algo que no pueden hacer es quitarnos las buenas relaciones que hayamos cultivado con nuestros prospectos y clientes". Cuando los prospectos sienten que estás diciendo la verdad, les encantará que los vuelvas a llamar porque además, los sabes escuchar.

HISTORIA DE LA CONSULTORÍA

La consultoría se originó en la revolución industrial por la aparición de la fábrica moderna y las trasformaciones institucionales y sociales, relacionadas. Sus raíces son iguales a las de la dirección o administración de empresas. Los primeros en impulsar y desarrollar la consultoría fueron Frederick. W. Taylor, Frank y Lillian Gilbreth, Henry L. Gantt y Harrington Emerson. Todos ellos creían en la aplicación del método científico para resolver los problemas de la producción.   

La consultoría se concretó principalmente en la productividad y en la eficiencia en las fábricas y los talleres, la organización racional del trabajo, el estudio de tiempos y movimientos, la eliminación de desperdicios y la reducción de los costos de producción. A esta esfera se le dio el nombre de “ingeniería industrial”.

Las limitaciones de la ingeniería industrial y de los métodos de los expertos en eficiencia han dado origen a una ampliación del interés por otros aspectos y dimensiones de las organizaciones mercantiles y a la aparición de nuevas esferas de consultoría.  En los decenios de 1929 y 1930 la consultoría de empresas fue ganando terreno no sólo en los Estados Unidos y en el Reino Unido, sino también en Francia, Alemania, Checoslovaquia y otros países industrializados. 

Leer más: Historia de la Consultoria

Proceso de Ventas
Muchas empresas dependen en gran medida de la venta en forma personalizada para promover y mover sus productos.

 El proceso de venta personal implica siete pasos que un vendedor debe atravesar en la mayoría de las ventas. La comprensión de estos siete pasos pueden ayudarte a mejorar tu desempeño y las ventas de tu empresa.
1. Prospección:
El primer paso en el proceso consiste en la prospección. En este paso, los representantes de ventas buscan clientes nuevos y potenciales compradores del producto. Esto puedes hacerlo llamando por teléfono o saliendo a la calle a hablar con la gente. Esta parte del proceso es un juego de números, y para conseguir clientes debes hablar con muchas personas.
2. Antes del acercamiento
El segundo paso en el proceso de venta personal es prepararte para la cita con el posible cliente. En este momento, debes prepararte para para el primer contacto con el cliente potencial. Durante esta etapa, será muy valiosa cualquier información que puedas tener sobre él. Puedes practicar tu presentación de ventas y hacer todo lo necesario para prepararte para ella.
3. Acercamiento:
El acercamiento es el siguiente paso en el proceso y también es uno de los más importantes. Durante esta etapa, tienes uno o dos minutos para llegar a conocer la perspectiva de la situación. Esta fase implica generalmente una pequeña conversación para entrar en confianza con el cliente potencial y ayudarlo a sentirse relajado.
4. Presentación:
Durante esta etapa del proceso, presentarás el producto o servicio que ofreces. Esto puede implicar demostrar cómo se usa y hacerle ver al cliente por qué lo necesita. En este momento, debes centrarte en las características y beneficios del producto o servicio.
5. Superar objeciones:
En algunos casos, tendrás que responder las objeciones hechas por el cliente. Muchos clientes tienen preguntas y preocupaciones en este punto del proceso de venta. Si puedes responder a las preguntas y superar las objeciones con éxito, eliminarás casi todas las barreras para una venta exitosa.
6. Cierre:
Después de que hayas eliminado las objeciones, lo único que queda por hacer es cerrar la venta. Esto puede implicar escribir una factura y proporcionar cualquier información final al cliente. En esta etapa del proceso, es posible que tengas que negociar el precio de venta final y los términos de pago.
7. Seguimiento:
El seguimiento es la última etapa en el proceso de venta personal. Después de que el producto o servicio ha sido entregado, debes hacer un seguimiento a tu cliente para averiguar si está satisfecho. Si hubiera algún problema con el producto, puedes trabajar con tu cliente para conseguir resolverlo. Si está feliz con el producto, también puedes tratar de obtener referencias adicionales de su parte.

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