Mejoras en EDYDSI para con sus clientes en este 2025
A finales de octubre del año 2024, EDYDSI SA decidió automatizar varias gestiones internas, un área que necesitaba mejorar mucho era la gestión de pedidos de soporte que los clientes hacían.
Hasta antes del año 2020 en EDYDSI contábamos con 14 líneas bajas, o sea, el soporte era 80% telefónico y 20% vía email, también el soporte era 80% presencial y 20% remoto. Con la pandemia, las visitas a las oficinas de clientes se prohibieron... pero también las herramientas para reuniones virtuales y para soporte remoto mejoraron notoriamente.
Todo el año 2024, en EDYDSI SA, el 100% del soporte lo hicimos de manera remota y nos fue bastante bien a nosotros y los clientes. La atención fue muchísimo más rápida con resultados también mejores, ya que, si el técnico no sabía resolver algo, podía pedir apoyo al departamento de desarrollo y al final dar una solución a lo que se necesitaba.
En Paraguay el uso de línea baja cayó bruscamente, y aunque se usa muchísimo más que la línea baja, las llamadas por celulares se usan más bien poco. La comunicación vía email también cayó para dar paso a la comunicación vía "mensajería instantánea". Hoy en día el 90% de las comunicaciones laborales y particulares son vía "Whatsapp". También se usa Telegram (poco) y los DM (mensajes directos) de Instagram o Facebook más poco aún en el ámbito laboral.
Primero dimos soporte vía whatsapp, pero teníamos la limitación de poder abrir sólo 3 whatsapp web, lo que dejaba a varios técnicos sin poder acceder al medio de comunicación. A mediados del 2024 decidimos "invitar" a todos nuestros clientes a usar Telegram, que sinceramente es una app fantástica!, su versión de escritorio (que se instala en windows) es buenísma. El Telegram tiene 2 ventajas bien importantes. (1ro) permite tener ilimitada cantidad de "Telegram Webs" o sea, todos nuestros agentes podrían acceder al mismo número de soporte y en paralelo podían varios agentes atender a los clientes y (2do) todas las imágenes del telegram se guardan en la nube, no usan espacio en disco de la PC ni en el celular.
Creamos grupos de telegram por cada cliente y en esos grupos recibíamos preguntas, pedidos de soporte, agendábamos reuniones, etc. Todo bien hasta que, de nuevo, por el exceso de comunicación cada vez se hacía más difícil seguir el hilo de algunos pedidos que se entremezclaban con otros pedidos. Al final tampoco telegram nos permitía ser eficientes a nosotros y la experiencia del cliente no mejoraba.
Hasta que decidimos comprar un software de HELP DESK, que ahora ya está en uso y que cada día se usa más. Y parece que por fin le dimos en el clavo. El permitir que cada cliente pueda ingresar a su portal, cargar su ticket y que todos nuestros agentes puedan chatear con los clientes en relación a cada ticket nos cambió la vida a nosotros y los clientes. Todo mejoró!
- La atención es más rápida
- El cliente puede ver si su ticket ya fue asignado y a quién.
- También cada cliente puede ver en qué etapa está su ticket (Nuevo, En Análisis, En Proceso de solución, En espera (trancado) o Concluido (Resuelto)
- El histórico de tickets, así como las conversaciones relativas a cada uno quedan archivadas y para siempre, permitiendo en el futuro el cliente volver a acceder a un ticket cuando se le presente el mismo problema que el mes anterior.
- Y la lista de ventajas sigue...
También ya estamos integrando el HELP DESK con whatsapp y en breve el calendario de nuestros técnicos también ya estará visible en el portal del cliente, para que si desean agendar un soporte, sea el cliente mismo quien proponga una fecha y hora de su conveniencia en el calendario que ellos mismo serán quienes lo manejen.
Nuestra web: www.EDYDSI.com cambió de modo radical, ahora en la web tenemos un foro de ayuda entre usuarios, tenemos también un blog que todas las semanas crece en 1 a 5 artículos, tenemos Respuestas a Preguntas Frecuentes, Videos Tutoriales, etc., etc.
Nuestra web pasó de ser "estática" a ser "dinámica" ya que está totalmente contralada por el software de helpdesk y todo está ligado al contacto cliente, todo es trazable, fácil y rápido de gestionar.
Nuestros procesos internos, así como la respuesta a los clientes mejoraron de manera exponencial.
En próximos avisos estaremos informando de más y más herramientas que estamos disponibilizando por y para nuestros clientes. Esperamos las usen y las aprovechen !!
Salud por el 2025 !!
Lic. Rodrigo Amarilla
CEO